江苏省南京市地税局建设12366热线标准化体系

发布日期:2022-05-14 06:11   来源:未知   阅读:

  将标准化认证理念引入12366咨询服务、诉求响应和日常管理,获得ISO9001标准化认证。将南京12366多年来在税务热线服务方面的经验形成标准化体系。通过标准化认证证实南京12366热线具有提供满足顾客要求和适用法规要求的服务能力,目的在于增进客户满意、提升自身价值。

  二是拓宽信息化渠道,构建社会咨询平台。承担南京市地税局“南京税收微讯”微信公众号的咨询业务支撑工作,作为全国第一批立足于涉税资讯互动查询手机平台,每天向纳税人推送涉税信息,便于纳税人开展自主查找和阅读,目前已获得12000余人的关注。通过“点对点”直线式信息传递,实现涉税信息的高效精准推送,促使沟通的深度和渗透率大幅提升,成为南京12366热线的又一咨询渠道。此外,南京12366热线将平时工作中遇到的真实税收热点、难点,收集起来,出版《轻松纳税你必须知道的税收热点和办税技巧》图书。

  三是强化知识库建设,筑牢业务支撑平台。南京12366热线不断从税收法规、办税指南、问题解答、留言咨询、辅助功能五个方面充实完善知识库,将每日、每周的热点问题收纳于知识库中。目前每天约有10余条问题入库,累计已拥有7000多条问题。将知识库系统同时向税务干部、咨询员开放,形成了税收政策咨询的标准化解答口径。同时,建立案例库,将接听中遇到的业务热点问题、有典型意义的电话录音编辑为案例,由业务骨干对典型案例进行考评打分并讲评。以典型案例搜集及讲评这种生动的形式,使咨询员在工作中遇到的政策难点形象化,不断提高咨询员的服务水准。

  四是建立五个一机制,打造诉求响应中心。经过多年的诉求处理实践,南京12366逐步建立起“五个一”纳税人诉求快速反应机制,即一个指挥中心(将12366作为南京地税处理群众诉求的指挥中心)、一套高效工作体系(制订了一系列事前、事中、事后全程可控的工作机制)、一把手负责(由南京地税一把手领导亲自挂帅,处理纳税人诉求,大大提高了工单处理的质效)、一套电子信息系统(通过应用信息化系统实现税务系统内部诉求办理全电子化)、一票否决考核制(在南京地税系统考核中,对处理纳税人诉求不力的,实行考核一票否决制)。“五个一”快速响应机制,得到了南京市政府政务服务热线高度肯定,南京地税连续三年获得南京市12345政府服务热线工作先进单位称号。